Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC - ESPM) mostra retrato do consumidor brasileiro com base na Internet

O diretor Nacional de Graduação da ESPM, professor Alexandre Gracioso, e Ricardo Pomeranz, professor pesquisador da escola e Global Chief Digital Officer da Rapp Worldwide, acabam de anunciar o lançamento do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), primeiro e único indicador brasileiro totalmente elaborado com dados levantados na internet.

Com dados do mês de abril de 2011, a primeira edição do Índice – criado por Pomeranz - revela 62,3% de aprovação do consumidor com produtos e serviços de quatro setores da economia, formados por sete sub setores e 28 empresas.

Os setores avaliados no estudo – que será divulgado mensalmente -, são o varejista, com 78,8% de satisfação, financeiro (51%), bens de consumo (73,8%) e informação (45,6%).

No varejo, o índice mostra a aprovação do consumidor com lojas de departamento (72,1%), a partir da avaliação das Casas Bahia, Magazine Luiza, Pernambucanas, Ponto Frio e Lojas Americanas; e com os supermercados (82%) Pão de Açúcar, Carrefour, Walmart e Zaffari.

No setor financeiro, os bancos – com índice de 51% de satisfação – são o Bradesco, Santander, Itaú/Unibanco e Banco do Brasil. Em Telecom, com índice de 45,6%, foram avaliadas as empresas de telefonia celular TIM, OI, Vivo e Claro.

O setor de Bens de Consumo registrou grau de satisfação de 73,8%. A indústria automobilística tem índice de 69,8%, a partir da avaliação da Ford, Fiat, GM e Volkswagen. As indústrias de bebidas (Ambev, Coca-Cola, Pepsi e Schincariol) têm índice 79,6%, e personal care (Avon, Natura, Johnson & Johnson e Unilever), com total de 83,6% de aprovação do consumidor.

Fonte: Falando de Varejo

Matéria na íntegra: http://www.espm.br/CONHECAAESPM/ACONTECENAESPM/Noticias/Pages/NoticiaExibir.aspx?noticiaId=1376

Apresentação do INSC: http://www.espm.br/Acontece/Noticias/Documents/INSC.pdf

Quem é o e-consumidor e o cliente do varejo tradicional?

Muitas vezes achamos que não há diferença entre estes consumidores, ou que se trata apenas da comodidade de comprar em casa. No entanto, um estudo realizado pela E-bit em conjunto ao Instituto Análise, apontou diferenças sensíveis entre o consumidor online e o do varejo tradicional.

De acordo com a pesquisa, a primeira diferença se dá na renda média familiar, que se apresentou maior no grupo dos e-consumidores. A média de renda familiar revelada pelo estudo é de R$1.444,52 para os consumidores tradicionais e R$3.560,79 nas famílias que compram online. Com relação à faixa etária, foi concluído que o intervalo predominante é entre 25 e 59 anos, sendo esta a faixa de 80% dos e-consumidores pesquisados, e 66% dos que preferem as lojas físicas.

Também percebeu-se que o e-consumidor prefere pagar suas compras via cartão de crédito. Já o consumidor do varejo tradicional, paga à vista, ou em outras formas de pagamento facilitadas pela rede, como carnês ou crediários.

E sobre as diferenças de comportamento? Nesta categoria a pesquisa não se aprofundou, mas devido à experiência de mercado, podemos concluir que a opção entre comprar numa loja física, ou na internet, não está apenas no preço ou na comodidade.

O fator "tangibilidade" faz com que o varejo tradicional saia na frente. Ver o produto, tocá-lo, poder vê-lo funcionar, faz grande diferença para a maioria dos consumidores.

E já que o cliente está ali... entra em campo o fator "atendimento": a atenção do vendedor, a negociação do preço final, a presença do promotor para esclarecer todas as dúvidas, são determinantes no processo decisório de compra. Esse conjunto de fatores dá segurança ao consumidor, que, na maioria das vezes, sai da loja feliz e satisfeito com seu novo produto.

Já o e-commerce sai em vantagem no fator "preço", afinal, não há despesas com comissões de vendedor, instalações e aluguel de lojas. E junto com o preço, entra o fator "comodidade", onde o cliente compra direto da sua casa e recebe o produto em poucos dias.

É importante que, ambos os modelos de negócio, saibam definir as estratégias para atingir os seus públicos-alvo. Tentando mesclar as suas características, o ideal seria que, por exemplo, o varejo tradicional trabalhasse mais a sua margem de preço através de negociações com os fabricantes. Já o e-commerce poderia trabalhar em parcerias com lojas-conceito de fabricantes, ou atendimento online em tempo real para esclarecer dúvidas sobre produtos, e não só sobre entregas e formas de pagamento, como vemos hoje.

Com o varejo em franco crescimento, seja online, seja físico, as "brigas" entre a concorrência geram maior diferenciação e menor preço, sendo o consumidor o maior beneficiado.